Suivi des clients en tenue de livres : planifier les rappels et savoir quand appeler

Un courriel au sujet de documents manquants ne constitue pas un plan de suivi. Décidez d’avance combien de rappels envoyer et à quels intervalles. Prévoyez aussi quoi changer si le client ne répond toujours pas : le message, le moyen de le joindre ou la personne qui fait le suivi.

Sans ce plan, chaque client silencieux devient une décision improvisée, prise différemment selon la personne qui couvre le dossier cette semaine-là. Deux clients avec le même silence peuvent se retrouver traités très différemment, selon simplement qui l’a remarqué en premier.

Prévoir les rappels plutôt qu’envoyer des courriels à l’occasion

Un calendrier de rappels indique quand joindre le client. Ce n’est pas le même courriel renvoyé quand quelqu’un y pense. Les spécialistes de la gestion de cabinet recommandent de traiter la collecte de documents comme une étape distincte, avant la préparation et la révision. Donnez-lui sa liste et son calendrier de rappels, plutôt que d’attendre qu’une personne remarque les pièces manquantes.

Notez le calendrier des rappels, même brièvement. Cela aide l’équipe à le suivre pendant les semaines chargées et les changements de personnel. Une habitude gardée seulement en mémoire disparaît quand la personne qui s’en souvient s’absente ou part.

Un exemple de rappels en trois étapes

Les intervalles précis ci-dessous sont un point de départ illustratif, pas une règle imposée par un logiciel en particulier ni un chiffre tiré d’une recherche indépendante. Un cabinet devrait fixer les siens selon ses propres conditions de mandat et échéances.

Exemple original de calendrier de rappels en trois étapes

Jour	Étape	Objet du message
Jour 0	Demande initiale	Énumérer les éléments exacts requis et la date d’échéance, sans rien de vague.
Jour 7	Rappel 1	Reformuler uniquement les éléments encore manquants, même canal.
Jour 14	Rappel 2	Nommer l’échéance précise maintenant à risque et la prochaine étape en l’absence de réponse.

Décider quoi changer si les rappels ne fonctionnent pas

Si les rappels restent sans réponse, changez votre façon d’agir. Ce n’est pas simplement envoyer un courriel plus insistant. Vous pouvez appeler, joindre une autre personne autorisée chez le client ou aviser la gestionnaire de comptes ou l’associée qu’une échéance est menacée. Choisissez l’action et la personne selon les modalités de la lettre de mission. Une seule règle ne convient pas à tous les clients.

Exemple : documents reçus onze jours après l’échéance

Au jour 0, un client fictif reçoit une demande de trois pièces : un relevé bancaire de juillet, un relevé de carte de crédit d’août et un avenant signé à la lettre de mission. Il doit les fournir au jour 10.

Cas original : de la demande à l’escalade jusqu’à la résolution

Jour	Action	Résultat
Jour 0	Demande initiale envoyée, trois éléments énumérés, échéance au jour 10.	Aucune réponse.
Jour 7	Rappel 1 envoyé.	Aucune réponse.
Jour 14	Rappel 2 envoyé; quatre jours après l’échéance.	Aucune réponse.
Jour 17	Escalade : la gestionnaire de comptes appelle directement le client.	Le client était en voyage; il s’engage à une nouvelle date.
Jour 21	Les trois éléments sont reçus.	Le dossier est rouvert pour traitement.

L’escalade ici n’était pas un quatrième courriel. C’était un canal différent et une personne différente, déclenchée à un moment défini plutôt que laissée à qui se sentait assez frustré pour décrocher le téléphone.

Ce que ce plan ne promet pas

Les modules documents, clients et tâches de Bookwits peuvent conserver la liste des pièces manquantes, l’échéance et l’historique des rappels au dossier client. L’équipe peut suivre le calendrier et confier la suite à un collègue. Cela soutient le suivi manuel du cabinet. Ce n’est pas une promesse de rappels automatiques, de réponse du client ou d’envois de masse par un outil de gestion de la relation client, aussi appelé CRM. Confirmez séparément toute fonction précise d’envoi automatique à partir de renseignements à jour.